餐饮业的概念:

利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营型服务行业。

餐饮业的类型

1.按档次高低分类

2.根据服务方式

3.根据风味特色

4.按照经营方式划分

5.根据营业时间

餐饮管理目标

（1）制作优质的菜点

（2）提供赏心悦目的就餐环境

（3）提供令人放心的餐饮卫生

（4）提供舒适完美的服务

（5）树立餐饮企业的品牌

（6）倡导独特健康的饮食文化

（7）取得满意的三重效益

餐饮管理内容

（1）人力资源管理

（2）经营效益管理

（3）物资原料管理

（4）产品质量管理

（5）工作程序管理

（6）卫生管理

（7）餐饮经营中的风险与创新管理

餐饮管理职能

1.计划    2.组织    3.指挥    4.协调    5.控制

餐饮经营的概念：

在国家方针政策和企业经营思想的指导下以市场为对象，以产品销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。

餐饮组织机构设置原则

1.追求效率的原则

2.统一指挥的原则

3.授权明确、权责相等的原则

4.保持弹性的原则

餐饮部在饭店中的地位

1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品

2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分  

3、餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉

4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分

5、餐饮部是饭店用工最多的部门

餐饮部的任务

1、向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产品

2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

3、增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理

4、为饭店树立良好的社会形象

影响餐饮业人员编制的因素

1、餐厅档次高低和座位多少

2、市场状况和座位利用率高低

3、员工技术熟练程度

4、厨房生产能力和技术设备状况

5、餐饮经营的季节波动程度

6、班次安排和出勤率高低

餐饮消费者类型

（一）按餐饮消费者的群体状况分类

1.单身消费者   2.群体消费者   3.家庭消费者 

（二）按消费者的性别分类 

1.男性消费者   2.女性消费者

（三）按餐饮消费者的享受程度分类 

1.享受型消费者   2.实惠型消费者   3.温饱型消费者 

（四）按餐饮消费者的购买动机分类 

1.追求便利型消费者   2.经济节俭型消费者   3.追求享受型消费者   4.标新立异型消费者   5.体验型消费者   6.社交型消费者  7.注重健康型消费者 

餐饮需求的内容

（一）生理需求

1.营养健康需求  2.品尝需求 3.卫生需求 4.安全需求

（二）心理需求

1.受欢迎的需求  2.受尊重的需求   3.“物有所值”的需求   4.方便快捷的需求5.满足舒适的需求   

可行性分析的主要内容

1.市场调研  2.餐厅选址  3.餐厅筹建和费用估算  4.业务分析  5.销售预测和投资效益分析

市场调研的方法

1、询问调查法2、观察调查法 3、资料调查法

选择目标市场的依据

（1）市场份额大  （2）有发展潜力  （3）暂未饱和  （4）本餐厅能力

（5）竞争对手状况

目标市场确定程序

（1）确定餐饮经营范围

（2）进行市场细分

（3）市场分析  ①定性分析  ②定量分析

（4）市场评估

选址应考虑的因素

（1）区域规划  （2）地区经济  （3）竞争  （4）地貌  （5）规模、外观  （6）地价  （7）能源供应  （8）交通状况  （9）地点特性  （10）餐厅可见度  （11）社区服务  （12）员工来源：

餐饮计划管理的工作任务

1.分析经营环境，收集计划资料

2.预测计划目标，编制计划方案

3.搞好综合平衡，落实计划指标

4.发挥控制职能，完成计划任务

菜单的作用

（一）餐饮经营方面的作用 

1、是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2、是餐饮销售的控制工具

3、是餐饮促销的重要载体

4、决定餐饮营业的档次和风格

5、决定前台的服务规格和要求

（二）餐饮管理方面的作用

1、决定食品原料的采购与贮存

2、决定餐饮设备

3、决定厨师和服务人员的素质

4、决定餐饮成本的控制

5、决定厨房布局及餐厅装饰

菜单的种类

（一）根据餐饮形式和服务项目分类：

1、中餐菜单

2、西餐菜单

3、宴会菜单

4、客房送餐菜单

5、团体菜单：商务会议、旅行团、婚宴

6、自助餐菜单

7、酒水单

8、特种菜单

（二）根据市场特点分类：

1、固定菜单    2、循环式菜单    3、即时性菜单

（三）按照菜单价格结构分类：

1、零点菜单

2、套餐菜单

3、混合式菜单

（四）按照装帧制作的方式分类：

1、合卡式菜单   2、招贴式菜单   3、纸垫式菜单   4、立牌式菜单

（五）根据餐饮产品的表现形式分

1、菜单模式  2、明档模式  3.电子菜单

菜单设计的原则

1.迎合目标顾客需求的原则

2.体现餐饮企业经营风格的原则

3.考虑菜品赢利能力

4.考虑食品原料的供应 

5.确保花色品种适当

6.考虑餐饮生产条件

菜单设计的方法和步骤

1、明确经营方式，区别餐单种类，确定设计方向

2、选择经营风味，设计菜单内容，安排菜点结构

3、确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述

4、正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争

5、注重菜单外观设计，讲求规格尺寸，突出美感效果

菜肴创新的要点

1.市场分析要充分

2.产品本身不要有缺陷

3.注意菜肴成本

4.把握好产品上市时机，打开市场

5.促销手段和服务要跟上

原料采购的方式

1、市场采购

2、招标采购：一般适用于批量大、数量多、价格高的餐饮原料。

3、定点采购：与供货单位签订长期供货合同，适用于短缺原料和特殊原料。

4、代销方式：海鲜

5、集中采购：大型饭店公司或集团

采购规格书的作用

（1）订货的依据

（2）供货的准则

（3）验收的标准

验收程序

1.核对货物

2.货品质量和规格验收

3.在发货票上签名

4.填写验收单

5.退货处理

6.货物入库

7.填写验收日报表

库存食品原料管理方法

1、库存原料储存保管方法：掌握与控制好库房温度；适时调节库房湿度；原料保存要规范；搞好库房卫生；定期检查以防变质；预防细菌繁殖

2、库存原料账面管理方法：建立库存货物标牌；使用“库存货卡”；做好库存物品明细账记录；编制库存物品进销存月报

库存原料盘点管理

1、清点库存物品，填写盘点清单

2、处理盘点结果，调整库存数据

3、编制盘点报表，做好盘点核算

库存原料出库管理

1、审查领料申请

2、准确发货出库

3、填写出库日报

厨房设计的基本原则

1.符合厨房生产流程，保证工作流程连续通畅

2.厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅

3.物流与人流路线分流

4.符合卫生、安全的标准

5.设备尽可能兼用、套用

6.兼顾厨房促销功能

7.符合“以人为本”的理念 

厨房生产管理的特点

1、生产过程复杂，手工操作比重大

2、烹调制作即时性强，产品质量比较脆弱

3、品种规格不统一，毛利有一定幅度

4、生产活动影响因素多，生产安排随机性较强

厨房布局类型

1.直线型布局

2.相背型布局

3.L型布局

4.U型布局

5.岛式布局

厨房管理的主要任务

（一）提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格

（二）建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性

（三）加强厨房生产的成本控制，做到标准化、规格化生产

（四）设立精练、高效的生产运转系统

（五）建立健全岗位责任制，制定基本的规章制度

（六）加强培训，提高烹调师的素质

厨房开餐管理内容

1.烹调厨房开餐前准备工作内容：

（1）菜单供应品种原料准备齐全；

（2）当餐时蔬供应品种确定；

（3）当餐缺售、推销品种通报；提供备餐物品齐全足量；

（4）调料、汤料添足、备齐；菜点装饰、点缀品到位；

（5）开餐餐具准备归位；检查炉火、照明、排烟状况，确保运行良好；

（6）垃圾用具清洁到位；

（7）员工衣帽穿戴整齐。 

2.烹调厨房开餐期间生产管理的内容：

（1）检查、控制出品速度与次序；

（2）检查关照重点客情；督导配份规格与摆放；

（3）检查、关注菜肴质量、检查、协调冷菜、热菜、点心的出品衔接；

（4）督查出品手续与订单的妥善收管；

（5）强化餐中炉灶、工作台整洁与操作卫生管理；

（6）督导厨房出品与传菜部的配合；

（7）及时进行退换菜点处理；

（8）及时解决可能出现的推销和沽清问题；

（9）抽查、关照果盘质量。

3.加强烹调厨房开餐后管理的内容：

（1）收齐并上交所有出品订单；

（2）检查、落实下餐的准备工作；

（3）调料、汤料及时妥善收藏；

（4）对配菜所用的水养原料进行换水处理；

（5）检查水产品活养状况，防止原料变质；

（6）查检、确保冰箱正常运行；

（7）督查炉灶、餐具的处理；

（8）妥善完成刀、砧、布的处理；

（9）及时进行彻底的垃圾及地沟等卫生处理；

（10）关闭水、电、气、汽阀门，关锁门窗。

产品质量衡量指标

1.色泽

2.香气

3.味道

4.形态

5.质地

厨房产品质量管理方法

（一）阶段标准控制法

1.食品原料阶段控制 

2.食品生产阶段控制 

3.食品销售阶段控制

(二)岗位职责控制法

（1）所有工作均应有所落实 

（2）岗位责任应有主次

(三）重点控制法

1.重点岗位、环节控制 

2.重点客情、重要任务控制 

3.重大活动控制 

厨房卫生管理内容

（一）厨房设备、工具及餐具卫生的管理

1.加工设备及加工工具、用具的卫生管理 

2.烹调设备的卫生管理

3.冷藏设备的卫生管理

4.餐具、储藏设备的卫生管理

（二）原料的卫生管理

1.生物性污染

2.化学性污染

（三）生产卫生和管理

1.加工生产的卫生管理

2.烹调生产的卫生管理

（四）个人卫生管理

1.个人卫生及健康管理

2.工作卫生管理

3.卫生教育

餐饮产品定价原则

1、价格反映产品的价值

2、价格必须符合市场定位，适应市场需求

3、制定价格既要相对灵活，又要相对稳定

4、服从国家政策，接受物价部门督导

定价目标

（一）以保本生存作为定价目标

（二）以经营利润作为定价目标

（三）以营业额作为定价目标

（四）以竞争作为定价目标

（五）以刺激其他消费作为定价目标

餐饮定价策略

1.  心理定价策略

（1）尾数定价策略

（2）整数定价策略

（3）声望定价策略

（4）吉祥数字定价策略

（5）低数字定价策略

2.餐饮折扣优惠策略

（1）团体优惠

（2）常客优惠

（3）清淡时段优惠

3. 新餐饮产品的定价策略

（1）高价策略

（2）低价策略

（3）随行就市策略

4.酒单的定价

（1）整瓶销售

（2）半瓶销售

（3）单杯销售

（4）混合销售

餐饮促销的方式

一、服务员推销

1.员工形象推销

2.顾客进店时的推销

3.点菜时的推销

4.顾客用餐过程中的推销

5.熟悉菜品是餐饮推销的前提

6.适时推荐高价菜品

二、特殊活动推销

1.特殊活动推销的类型

（1）节日特殊推销活动

（2）清淡时段推销活动

（3）季节性推销活动

2.特殊推销活动的形式

（1）演出型

（2）艺术型

（3）娱乐型

（4）实惠型

三、赠品推销

1.商业赠品

2.个人礼品

3.广告性赠品

4.奖励性赠品

四、展示推销

1.原料展示推销

2.成品陈列推销

3.推车服务推销

4.现场烹调展示推销

5.盛装器皿和菜品摆布的推销

五、美食节促销

1.美食节的活动策划

2.美食节的时机与命名

六、优惠促销

1.优惠券

（1）普通优惠券

（2）贵宾卡

（3）特殊优惠券

（4）回赠券

    2.抽奖销售

3.其他优惠

七、客户关系管理

（一）客户关系管理的意义

（二）客户分类

（三）客户基础资料的内容 

（四）搜集客户资料的方法 

餐饮服务的基本功能

   1、实现食品从制作到消费转变的重要手段

   2、推销餐饮产品的重要过程

   3、满足顾客需求的重要手段

餐饮服务环节

（一）接受预订

（二）餐前准备

（三）开餐服务

（四）就餐服务

（五）餐后服务

餐饮服务质量的重要性

1.客人为餐厅宣传

2.优质服务支撑起餐厅的价格水平

3.塑造餐厅品牌，提升餐厅形象

4.餐厅内部形成统一服务质量标准

服务质量分析

    “PDCA”循环     

    1. P（Plan）—策划阶段

    分析了解质量现状—饭店标准与服务实绩

    寻找主要质量问题—顾客期望与服务实绩

    分析质量问题产生的原因

制定改进措施

2. D（Do）—实施阶段

       执行改进措施

    3. C（Check）—检查阶段

       检查措施执行情况

    4. A（Action）—处理阶段

       对检查结果进行处理

       改进标准，转入下一循环

服务过程质量控制方法

 1、预先控制

（1）人力资源的预先控制

（2）物资原料的预先控制

（3）卫生质量的预先控制

（4）事故的预先控制

2、现场控制 （重要） 

（1）物资供应的质量管理

（2）安全的质量管理

（3）卫生的质量管理

（4）环境的质量管理

（5）质量信息的管理

（6）对客服务的质量管理

3、反馈控制

影响劳动力成本的因素

1、食品原料加工烹制工作量

2、菜肴品种数量和销售量

3、服务方式

4、机械化程度

5、餐厅的布局

6、非薪金形式的人工成本支出

劳动力成本控制的措施 

（一）合理配置人员

1、避免因人设岗

2、不断优化岗位组合

3、利用分班制

4、科学设定固定员工的人数

5、灵活使用非固定员工和临时工

6、科学进行人事费用消耗控制

（二）提高餐饮企业工作效率

1、深入研究工作流程与服务标准，简化作业程序

2、实现厨房设备的自动化

3、在管理与服务中采用电脑进行信息管理

（三）控制非薪金形式的人工成本支出

1、在《员工手册》中明确福利待遇及享受规定

2、对工服加强管理

3、一部分厨师兼做工作餐，打卡收费

4、实行人本管理，培养忠诚员工

计算题

1、看管定额定员法

定员人数=（厨房炉灶台数*计划劳动班次）/(炉灶看管定额*计划出勤率)*7/5

2、接待人次定员法

定员人数=（餐厅座位数*上座率*计划班次）/（定额接待人次*计划出勤率）*7/5

3、菜单分析？

4、定期订货法：

每到订货日期，管理员对库房进行盘点，然后决定采购订货数量。

订货数量=下期需用量-实际库存量+期末需求量

期末需求量=（日平均消耗量×订购期天数）×150%

例：某饭店罐头芦笋一月订货一次，平均消耗量10罐/天，正常订货周期为5天。盘点尚存70罐。购买以箱为单位，每箱24罐。请计算订货数量。

   解：下一期需用量= （10罐/天*30） =300罐；

   期末需求量= （10罐/天*5天）*150%=75罐

   订货数量=300-70+75=305（罐）

   订货箱数305/24=12.7≈13（箱）

5、订货点订货法（ ROP：reorder point ）

最高储备量：标准储存量（仓库面积、饭店确立原料库存额、订货周期、每日消耗量、供货单位最低订货量规定等）

订货点量：最低储存量

订货点量＝日平均消耗量×订货期天数

保险储备量：为防止采购出现意外而多订的数量          

订货数量＝最高储备量－订货点量＋保险储备量

例： 某饭店采购罐装食品，该食品的日均消耗量是30罐，订货期为6天，最高储备量400 罐，保险储备量定为订购期内需用量的 50% 。某天，管理员发现该原材料的永续盘存卡上现存量已经降至订货点量，他立即发出定货通知，请列出公式并计算订货点量和采购数量应该为多少？ 

    解：订货点量＝30×6＝180罐

        采购数量＝400－180＋180×50％

                          ＝410罐

6、原材料盘存管理

1.实际进价法

例如，某餐饮企业在10月份购进凤梨罐头，各项货物的购进单价如下：

    10月5日进货80听，单价：4.5元/听

    10月15日进货85听，单价：4.7元/听

    10月25日进货95听，单价：4.8元/听

    如果月底结存100听，根据货物标牌，其中10月5日进货剩余20听，10月15日进货剩余30听，10月25日进货剩余50听，则利用实际进价法月底凤梨罐头的库存价值为：

  20听×4.5元/听+30听×4.7元/听+50听×4.8元/听=471元

2.先进先出法

即先购买的食品原料先使用，由此将每一次购进的食品单价作为食品仓库计价的依据。

    在上例中，若以先进先出法计价，则月末罐头的库存额为：

95听×4.8元/听+5听×4.7元/听=479.5元

3.后进先出法

当食品价格呈现增长趋势时，餐饮企业把最后进库的食品原料单价作为先发出至厨房使用的单价，而将前一批购进的价格比较低的食品原料计算在仓库储存总额中的计价方法。

        在上例中，若以后进先出法计价，则月末罐头的库存额为：

80听×4.5元/听+20听×4.7元/听=454元

4.平均单价法

是在盘存周期，如一个月为一个周期，将食品原料的各种不同的单价平均，然后，将得到的平均单价作为计价基础，再乘以它的总数量，计算出各类食品原料的储存总额的方法。

5.最后进价法

一律以最后一次进货的价格计算库存的价值，这种方法计价最简单，如果库房没有一套完整的记录制度，或者为了节约盘存时间，可采用最后进价法。但是利用最后进价法计算出来的库存值不太准确。在上例中，利用最后进价法计价，其价值为：

     100听×4.8元/听=480元