· 一、道德 

1、道德与概念 

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调整人与人之间以及人与社会之间的关系的行为规范的总和称为道德。它在提高人们的精神境界，改善人们的社会关系，培养人们的素质，形成良好的社会风气等方面有着特殊作用。 

人类道德从根本上讲是做人必须的原则道理。也就是人们应该具有的思想品质，利用道德概念，可以评价善与恶、好与坏、公正与偏私、诚实与虚伪等。人们生活在复杂的社会环境中，不可避免地遇到各种矛盾，在处理和解决这些矛盾时，就会出现不同的行为和态度。其中有些行为能给人们带来快乐和幸福，能促进社会文明进步e些行为则给别人造成痛苦和不幸，甚至会在一定程度上破坏正常的社会秩序，阻碍社会的发展。 

一个社会正常秩序的建立必须依据一定的规则。从社会体系上讲，规则有两个基本方面：客观规则与主观规则；他律规则与自律规则。客观规则与他律规则属于法律范畴，主观规则与自律规则属于伦理道德范畴。 

2、职业道德 

职业道德是指同人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，是职业道德范围内形成的特殊的道德。 

职业道德总的要求是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。这五句话是所有行业都应当遵守共同的职业道德准则。敬业是职业道德的基础，只有敬业才能爱岗、爱顾客，才能忠于职守，乐于奉献。诚实守信，办事公道是各行各业都要做的基本要求。健康成熟的市场经济，特别强调守信，只有做到诚实守信，办事公道，才能更好地发挥每一个行业，每一个岗位的社会功能，才能促进社会主义市场经济的健康发展。在社会主义市场条件下，树立良好的职业道德和重点是要处理好义和利的关系。义指的是道德，利指的是物质利益。既肯定物质利益客观存在和对道德的积极作用，又强调道德、道义的重要地位和积极作用，这就是社会主义义和利的统一观。 

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职业道德的范畴 

1、职业思想。人生在世一定要有思想，即有一个奋斗目标。 

2、职业态度。不同的职业有其职业的内涵有所有同。 

3、职业责任。服务顾问应尽的职业责任就是最大限度的满足客户的需求。 

4、职业技能。从事任何一项职业都要具备一定的职业技能。 

5、职业纪律。没有规矩不成方圆。没有纪律，任何伟业都会散乱不堪，是非从生，难以维修。 

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6、职业良心。道德与法不同，道德的动力主要是社会舆论，传统观念和主体的自律与良知。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业良心。 

7、职业荣誉。任何职业，只要是人们和社会需要的、对社会和人类有益的，就是光荣的、有意义的职业。 

8、职业作风。职业作风是一个职业长期形成的、带有行业特点行为风格和风范。 

二、礼仪 

提高个人礼仪修养有何意义 

1、个人素质 

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现实生活中，青年人都在以各种不同的方式追求自身的完美，寻找通向完美的道路。加强个人礼仪修养是现实的最佳方法，它可以丰富人的内涵，提高自身素质怀内在实力，使青年人面对激烈竞争的社会有勇气、有信心充分地实现自我。 

2、人际交往 

人际交往，贵在有礼。加强礼仪修养，使自己在社会交往中左右逢源，无往不利，赢得他人的尊敬，而使人际关系更趋融洽，生存环境更宽松。 

2、促进社会文明 

个人礼仪修养的加强，可以使每个成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个社会文明程度的提高，加快社会的发展。 

提高精神境界，努力做到慎独。 

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所谓“慎独”就是指在无人监督的情况下，人能坚持道德信念，自觉地按照道德规范的要求去做事的一种道德品格和道德境界。 

从“慎独”所达到的境界来看。职业道德修养是一个长期的艰巨的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完美的过程。我们只有经常按照职业道德的标准严格要求自己，不断发现和纠正自身存在的缺点与不足，发扬成绩，才以不断提高职业道德水平，达到一种较高的精神境界。 

这里我插入一段汪国的诗集： 

虚荣——近处看仿佛是一种聪；长远看，虚荣实际是一种愚蠢。虚荣的人不一定少机敏，却一定短远见。虚荣容易轻浮，轻浮容易受骗，受骗容易受伤，受伤容易沉沦。当你在梦中的时候，仿佛拥有了许多，当梦醒来的时候，你会发现原来什么都没有。为此，与其去拥抱一个空空的梦，远不如去把握一点实实在在的东西。中国人讲究务实了，太讲究“不见免子不放鹰了”在最痴迷的人当中也蕴含着一种务实的聪明。混沌中保存着少许的清醒，狭隘中夹着纯朴的世故。惰性中寄托着渺茫的希望，安身立命，没有人愿意白白毁灭自己的。 

2、岗位礼仪 

岗位礼仪是一项实实用性很强的礼仪，既岗位职员在日常工作中逐渐形成并得以公认、必须遵循的礼仪规范。 

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在各种岗位的工作中，如何运用礼仪、怎样发挥礼仪的作用，都应注意以下基本原则。 

讲求食用原则 

人际交往重视信用，岗位工作更要计信誉。 

真实、真诚原则 

岗位工作的内容是事务，但岗位工作的对象对是人，所以努力创造和谐的人，所以努力创造和谐的人际关系是岗位礼仪的第一要旨。 

岗位礼仪具有三大作用: 

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提高办事效率 

礼仪是岗位 荼中的“通行证”它国、为为办事提供方便，能够提高工作效率。在现代工作中，讲究礼仪就能使双方更快更顺利地进入交流的境界，迅速地增进栓方的友谊，为双方就某一问题达成共识提供方便，也为以后的友好发展铺平道路。 

传播沟通信息 

如今的社会是一个信息广为传播的社会，你想要准确地向对方传递信息或准确的领悟对方发出的信息，必须要借助礼仪。 

除了口语、书面语交流传播信息外，人的身体语言（包括体态、姿势、动作、表情等）也能传情达意，而且人的体态语更能准确而真实地表现一个人的内心世界，不像其他言语媒介可以制造虚假的信息。因此，不少成功的人士懂得了在各种活动中去接收、破译对方的体态语、从中了解对方的内心想法和真实意图，或者自己使用规范的礼仪规则来向对方准确传递信息，沟通信息。 

塑造组织形象 

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岗位礼仪活动中人属于社会化的人个或组织化的个人，所以职员在工作中的待人接物、言行举止是代表组织的，是职员工作的内容和重要组成部分，他的职业角色、组织地位、工作性质决定了固定的意义规范，个人是无权选择和私下变更的。其完成工作任务时都有一套严格而完整、不可随意改换的礼仪规范和程序，即使个人有什么特殊情绪，也只能深深埋心底工，至少应等完成工作后才可以泄漏、表达这种情感或情绪。而这一切，都直接或间接的影响着一个组织的形塑造。 

早安礼仪 

早上一到公司要精神抖擞地向他人有礼貌地道早上好。并不是每一个人早上进入办公室，都会快活地向人道早上好。“道早安”地社会行动的第一步，是确定自己存在的积极行动。如果自己所发出的声音能够引起对方的反应，这不仅达到了“自我确认”目的，也是人与人接触的基本礼貌，社会关系也因此而产生。 

下班礼仪 

结束了一天的工作之后就到了下班的时间，这是上班族解除拘束回到自我的时刻。公司所付给你的薪水是到下班为止，即使是下班前一分钟也不容许你做自己的事。所以员工不能下班铃一响就离开办公室，由其是如果手边的工作还没有告一段落。 

如果自己的工作已经结束，而上司还留在办公室时方该怎么办？这个时候，不妨轻声地问一声：“有没有需要我帮忙的地方？”或是说：“对不起!我有事先走了。”千万不要一声不响地走掉，这们是很不礼貌的。在先行离去的，除了说：“对不起”之外，现在也很时兴说：“你辛苦了！”这句话不只是可以用在对上司，即使是对同事或部属也很受用。离开办公室时，对还在工作的同事说声“再见”。对于上司，还需要再进一步地表示自己的敬意。 

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注意用好“10字”礼貌用语 

“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”是全社会大力提倡的“10字”礼貌用语，随着社会和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语，已在日常人际交往中被广泛运用。用好“10字”礼貌用语既是礼貌用语的重要内容，也是语言礼仪、优质服务的基本要求。